今の会社にフルタイムで入社してだいたい1年経ったのでたまには真面目なことでも書こうと思います。
入社当初はScrapboxを中心としたコミュニティマネージャーとして色々やるのが中心で、現在はScrapboxとHelpfeelを中心としてカスタマーサクセスという仕事をしています。あとはノベルティを作ったり諸々やってます。
今回はカスタマーサクセスをやるようになってからの自分の気づきを書いていこうと思います。まだまだ始めたばっかだと思ってたけど、多分やるぞってなってから半年は経ってそうなのでそこそこ時間経ってる。
自分の経験と考え方が役立った
思えば、もともと学習塾で運営職をやっていた私は「継続率」は切り離せないものでした。働いていた学習塾の対象は小学生から高校生までだったので、例えば高校受験のために入塾した子がそのまま大学受験のために継続して塾に通ってもらう、ということはとても大事。
（余談：実際、受験が終わっても高１でも勉強する習慣をつけられていると高３で焦ってやり直ししまくることが減る＋指定校推薦などを狙うためには普段の成績が非常に重要。）
もっと短いスパンで言えばそもそもが「入ってもらったら終わり」ではありません。そこから、「成績をあげてもらう」「塾を好きになってもらう」ことがないと辞められてしまいます。当然売り上げも立たない。しかも学習塾って直接人生に関わってくる出来事なんですよね。行く学校によって色々人生を左右してしまうし。だから失敗できないのです。
まあ全てを解決するにはとにかく関わる生徒たち、保護者の方々に「この塾でよかった！」という成功体験をしてもらうことが最重要で、最重要課題をクリアするには継続して通ってもらうことがとにかく大事だったわけです。
という感じだったので、様々な記事や勉強会、勉強会のレポートを読んでいくと出てくるキーワード「ユーザーの成功」（これまでの経験でいうと生徒の成績が上がる）が大事！とか継続率！というのがすっと自分の中に入っていって、非常にやりやすかったな〜と思います。
（ので、元学習塾勤務で転職を考えてる人、また採用広報の人ははぜひ参考にしてください！笑）
マーケティングとの繋がり
カスタマーサクセスの主なKPIは色々ありますが、「継続して使ってもらうこと（継続率をあげる）」ことを重きにしてることがあります。
１社うまくいってたら、それを横展開させる必要があり、そのためにはなぜ「継続して使ってもらえているのか」を踏み込んで聞くことが大事だと考えたので、まず「話を聞きたい」となりました。
マーケティングの活動を行う上で実際のユーザーの声を聞いて市場を知るのはとても大事だと思っていて、でもユーザーはめっちゃいる。全員から聞くわけにもいかない。SNSで拾うのも限界があります。
しかもただ話を聞くのって今更…という感じだったので、とりあえず「活用事例」を自分がインタビュー同行することにしました。（多分普通は広報やマーケティングの人がいくことが多いと思う）
そこで「なぜ導入に至ったのか」「どうしてずっと使ってくれているのか」をヒアリングしていくと、これは次のマーケティングに活かせることに気が付いて、そのままマーケッターにフィードバック、時にはプランを自分で作って提案をする（そして手伝ったりする）、という流れができたのがよかったかなと思います。直接訪問してインタビューするところはもちろん限られたところだけですが、Slackやメールだと聞きにくいことも導入から現在の話を聞いたあとや途中だと自然に色々と聞けたりします。
カスタマーサクセスとマーケティング、全然違うところにいそうという感じがしていましたが、マーケティング→セールス→カスタマーサクセスは循環しているなあということに気づいてきました。（なので、私はずっとマーケティングのミーティングに参加している。）
マーケティングも結構楽しいので、両方関われるのありがたいなという感じはする。基本的に自分はなんでもやってみたがるタイプなので…
最近は新しいサービス（Helpfeel）も始まって少し経っているので、もう少し色々な活動や実績を出せるといいなと思っています。
というかんじの1年でした。面白いことはどんどんやりたいな〜。
